Украинское Рейтинговое Агентство

маркетинговый консалтинг и аудит, маркетинговые исследования, рекламная и PR деятельность

Лучшая Стоматологическая Клиника

Как известно, друзья познаются в беде, а профессионализм и самообладание персонала — в экстремальных ситуациях.

Новый год – не только праздник, который хочется провести в кругу семьи, но также и самое стрессовое для магазинов, событие. Только за один предновогодний день покупается больше товаров, чем за всю предыдущую неделю. Огромное количество людей что-то ищут, задают вопросы персоналу,  повсюду спешка, постоянное напряжение, бури эмоций… Далеко не каждый сотрудник может справиться с таким накалом страстей и не сорваться. Да и покупатели ожидают от продавцов хотя бы элементарного внимания. А в предверии новогодних праздников это особенно важно.

Моя подруга ужасно расстроилась, когда продавщица с раздражением посоветовала ей внимательно прочитать то, что написано на упаковке, а не задавать глупых вопросов, кем и когда это изготовлено. Казалось бы мелочь, но настроение ухудшилось.

Экстремальной ситуацией для торгового персонала супермаркетов стал день 30.12.12, а именно его вторая половина, время, когда толпы народа хлынули в магазины скупать то, что еще не скупили, чтобы достойно встретить Новый год, а нагрузка на продавцов возросла в десятки раз.

Воспользовавшись ситуацией, мы провели независимое исследование уровня обслуживания в магазинах самых популярных торговых сетей. Вооружившись ручками и блокнотами, а также корзинками и тележками, чтобы не особенно отличаться от обычных покупателей, сотрудники агентства решили посмотреть на уровень самообладания и профессионализма продавцов глазами простых посетителей.

Конечно, уровень обслуживания можно оценивать по многим критериям, описанным в различной литературе. Но мы пошли несколько другим путем. Что важно для простого покупателя в обычном супермаркете в канун Нового года, когда он, уставший после работы, заходит в магазин, чтобы докупить то, что еще не успел докупить к праздничному столу? Ему нужно не много: чтобы продавец поздоровался, спросил, чем он может помочь, помог выбрать товар, а в конце беседы с улыбкой попрощался, пригласил приходить еще и поздравил с наступающими праздниками. Поэтому основными критериями оценки работы торгового персонала в супермаркете с точки зрения покупателя должны быть вежливость, приветливость, компетентность и самообладание. Но самое главное в такой оценке – это проведение ее инкогнито, чтобы никто не знал о ее проведении, даже руководство самих супермаркетов.

Не сказав никому ни слова, наши «тайные покупатели» подходили к прилавкам и/или полкам магазина, ожидали, когда к ним обратятся продавцы и задавали по 3 вопроса по трем видам товара, что находились в определенном отделе: о составе продукта; дате изготовления и конечной дате реализации; производителе товара. Для того чтобы унифицировать оценку супермаркетов всех сетей, мы посетили одинаковое количество магазинов каждой сети и в каждом магазине оценивали персонал в 4-х отделах: «Кулинария», «Колбасные изделия, сыры», «Рыба и морепродукты», «Кондитерские изделия». В магазинах сетей «АТБ», «Фора», «Эко-маркет» отдел «Кулинария» был заменен на «Молоко и молочные продукты» по причине его отсутствия. По каждому критерию выставлялась определенная сумма баллов, в зависимости от того, как продавец в отделе вел себя по отношению к покупателю. На основании суммарного подсчета баллов по всем супермаркетам каждой сети был сформирован рейтинг проявления самообладания и профессионализма продавцов в супермаркетах торговых сетей в экстремальных ситуациях (рис. 1).

Рис. 1. Рейтинг проявления самообладания и профессионализма торгового персонала в супермаркетах торговых сетей.

Если рассматривать каждый критерий отдельно, то самыми улыбчивыми и радушными продавцами, не смотря на дикую усталость, были продавцы сети «Сильпо». Они же и оказались самыми вежливыми и компетентными. Не на много отстали от них работники сети «Novus», только в целом они были менее улыбчивыми. В магазинах сетей «Билла» и «Велика Кишеня» продавцы были традиционно сдержанны, умеренно вежливы и спокойны. Они старались достойно отвечать на поставленные вопросы о товарах, хотя в некоторых случаях некоторых аспектов они не знали. Но в целом это не снизило впечатления от их работы. А вот в магазинах сетей «Фуршет» и «АТБ» встречались случаи еле сдерживаемого раздражения персонала или проявления откровенной усталости. Конечно, продавцам в этот день можно только посочувствовать, но покупателям то ведь от этого не легче! Кроме того, торговый персонал этих супермаркетов, а также магазинов «Фора» не очень хорошо ориентировался в товарах, что заставляло покупателей разбираться с представленными продуктами самостоятельно.

Но как бы там ни было, Новый год уже наступил. Следующая экстремальная ситуация  еще не скоро. Поэтому, как говориться, жизнь налаживается, и в супермаркетах все становится на круги своя. Будем надеяться, что данный рейтинг поможет покупателям лучше ориентироваться в качестве обслуживания в магазинах торговых сетей, а руководству этих сетей даст полезную информацию. Более того, такие рейтинги формировать необходимо регулярно, т.к. они позволяют задавать бизнесу определенный тонус. Да и посмотреть на рыночную позицию компании по сравнению с конкурентами всегда интересно и поучительно. Только самое главное условие таких рейтингов – независимость и незаангажированность. Только тогда они способны преподнести объективную информацию.

Рубрики: Статьи

Комментарии закрыты