Украинским Рейтинговым Агентством впервые было проведено независимое оценивание деятельности стоматологических клиник различных форм собственности г. Киева и сформировано их рейтинг. Ни одна из клиник не лоббировала свои интересы. Из почти 300 учреждений выбрали двадцать наилучших. Оценка деятельности каждого учреждения была осуществлена более чем по 100 показателям.
Анализировались материально-техническое оснащение клиник, их признание ведущими профессиональными организациями, научная и инновационная активность, заинтересованность учреждения в формировании своей репутации, ценовая доступность для населения, квалификация, профессионализм и загруженность персонала, его отношение к клинике и руководству, а также удовлетворенность условиями труда. Кроме этого исследовались удовлетворенность и неудовлетворенность пациентов качеством обслуживания в клинике, а также степень их доверия и лояльности; узнаваемость заведений среди населения и другое.
Оценка деятельности медицинских стоматологических учреждений происходила в рамках проекта «Лучшая стоматологическая клиника», который поддержали ВОО «Ассоциация стоматологов Украины» и ВОО «Украинская ассоциация маркетинга».
Решение о проведении такого Проекта возникло на основе выявления ряда достаточно серьезных причин:
- Люди не ориентируются в предложениях стоматологических учреждений.
- За помощью население часто обращаются к конкретным врачам и при этом не идентифицирует клиники, где они работают.
- Многие люди выражают недовольство несоответствием между заявлениями громкой рекламы некоторых клиник и качеством предоставляемых там услуг и ценами на них.
- Среди населения наблюдается низкий уровень культуры заботы о своем здоровье. Всему виной имеющийся стереотип, что лечение зубов — это дорого, больно и занимает много времени из-за очередей. Поэтому люди обращаются к врачам в основном в крайних случаях, тогда, когда заниматься профилактикой уже поздно.
Независимое оценивание деятельности медицинских учреждений не проводилось в Украине и за ее пределами. Те рейтинги, которые иногда появлялись для обнародования, часто формировались на основе двух-трёх показателей и «под заказ», что не позволяет полноценно оценить объекты рейтингования и вызывает сомнение в объективности.
В связи с этим, основной задачей проекта стала помощь населению в ориентировании среди разнообразных предложений стоматологических клиник и предоставление объективной информации о том, кто есть кто на рынке стоматологических услуг.
Анализу подлежали все медицинские стоматологические учреждения различных форм собственности г. Киева. Оценка их деятельности была комплексной и разноплановой. Деятельность каждой стоматологической клиники оценивалась по 8 критериям и 122-м показателям, что позволило определить качество ее деятельности на рынке, конкурентные преимущества и оценить уровень конкурентоспособности. Такое оценивание позволило в полной мере выявить соответствие реальной репутации заведения на рынке его заявленному имиджу.
Учитывая важность данного оценивания для общества, а именно предоставление людям честной и правдивой информации, проект имеет социальную направленность и не носит коммерческого характера.
В ходе исследования использовались методы:
- • статистического анализа исходных данных по каждому медицинскому стоматологическому учреждению по: базовому материальному оснащению; услугам и ценам на них; кадровому обеспечению, квалификации персонала; данным о признании ведущими организациями, научной и практической деятельности, использованию авторских методик и методов в лечении; количеству пациентов, обслуживаемых в учреждении в течение года и др.;
- • анкетирование персонала и пациентов клиники относительно их отношения к заведению и выявление причин такого отношения;
- • анкетирование населения и телефонный опрос относительно упоминаемости и причин упоминания клиник, а также размера средств, которые население в состоянии заплатить за стоматологическую помощь.
По результатам проведенного оценивания был сформирован рейтинг стоматологических заведений г. Киева (табл.).
Исследование проводилось среди всех медицинских стоматологических учреждений г. Киева, в том числе среди тех, которые:
— не предоставили данные, но информация по которым доступна для широких кругов;
— не предоставили данные, и информация по которым отсутствует для широкого доступа;
— не предоставили данные и не уделяют значительного внимания этике общения персонала с клиентами и организациями.
По этическим соображениям названия этих заведений не опубликованы.
В ТОП-20 вошли заведения, которые являются доступными и открытыми для населения и общества в целом, постоянно заботятся о повышении качества обслуживания, создают благоприятные условия труда для персонала, уделяют внимание обеспечению комфортного психологического климата в коллективе и ориентируют свою деятельность на доброжелательные отношения с клиентами и партнерами.
Победителями Проекта стали клиники, реальная положительная репутация которых действительно соответствует заявленному ими позиционированию и имиджу.
Такое соответствие является крайне важным, ведь иногда некоторые предприятия (и это касается не только медицинской, но и всех сфер бизнеса) заявляют о себе как о лидерах рынка с огромным опытом, послужным списком различных наград и целой толпой благодарных постоянных клиентов. Но стоит специалистам «копнуть» немного глубже, оказывается, что такие заявления не более, чем просто громкие слова.
Эффект многолетнего опыта может быть быстро сведен к нулю внезапным появлением конфликтных ситуаций в рабочем коллективе (для которых на самом деле может существовать множество причин), что приводит к небрежному отношению персонала к своей работе, а это, в свою очередь, вызывает ухудшение качества продуктов или услуг, предлагаемых предприятием.
Огромное количество различных грамот могут практически ничего не стоить, если все они выдавались на основании оценки двух или трех показателей деятельности предприятия. А потребители или клиенты могут быть не полностью удовлетворены качеством продукции или услуг, но при наличии такого явления, как привычка потребления, и при отсутствии возможности высказать свои замечания и пожелания продолжают покупать товары или услуги предприятия, таким образом, автоматически (но не справедливо) оказываясь в категории постоянных.
Поэтому то, что в первой двадцатке победителей оказались «нераскрученные» заведения, от которых не было слышно громких заявлений, кажется странным лишь на первый взгляд. На самом деле это те клиники, которые пользуются доверием пациентов, взращённым на почве высокого качества услуг, профессионализма врачей, открытости и гибкости их политики. Очевидно, что при таких условиях всесторонняя и беспристрастная оценка предприятий жизненно необходима для нормального функционирования всех сфер бизнеса, а особенно — сферы медицинских услуг.